Artículo de Opinión
Ricardo González M
Clientes Complicados
La Oportunidad para Lograr la Excelencia Comercial y de Servicio.
En todos los equipos de ventas existen clientes que, aunque representan oportunidades
de negocio, demandan una inversión significativa de tiempo y generan estrés en todos
los niveles. Estos clientes, comúnmente denominados “complicados” o “problemáticos”,
suelen presentar quejas constantes sobre el servicio, el personal, los productos y las
estrategias comerciales, escalando sus inconformidades hasta las direcciones. Sin
embargo, el valor que aportan, aparentemente, no compensa el esfuerzo invertido.
Frecuentemente, estos clientes están liderados por directivos bien informados y con gran sentido comercial, quienes utilizan sus quejas como una estrategia para obtener mejores condiciones que les otorgan ventajas frente a sus competidores. Este enfoque puede, incluso, generar tensiones con otros clientes.
Reacción del equipo comercial
La respuesta habitual de los equipos de ventas ante este tipo de clientes es la evasión: los representantes se distancian y los gerentes asumen la tarea de gestionar las quejas, desviando recursos y tiempo que podrían dedicarse a la planificación y a actividades estratégicas. Esto crea un desequilibrio en la atención a otros clientes y dificulta el desarrollo de estrategias organizacionales.
El valor de los clientes complicados
No obstante, los “clientes complicados” deben ser percibidos como una herramienta de aprendizaje, similar al rol que desempeña un simulador de vuelo para los pilotos. Este tipo de simulador les permite entrenarse en escenarios adversos y mejorar sus habilidades sin evitarlos, sino utilizándolos en su beneficio.
Prejuicios y estereotipos sobre ejecutivos mayores de 50 años
El verdadero potencial
Transferencia de conocimiento
Recomendaciones estratégicas para abordar clientes complicados
- Involucramiento de la dirección: La alta dirección debe involucrarse no para conceder mejores condiciones a la organización como un aliado, y que puedan replicarse en otros clientes con perfiles similares.
- Análisis de las quejas: Es esencial identificar las quejas que representan oportunidades reales de mejora en procesos, ejecución y estrategias comerciales. Estas deben analizarse a fondo hasta identificar las causas raíz, para luego implementar planes de acción sólidos y bien estructurados.
Tasa de supervivencia generacional
- Solo el 10-15% de las empresas familiares mexicanas sobreviven a la segunda generación, y menos del 5% llegan a la tercera
- Fuente: Estudio EGADE-ITESM.
Edad promedio de cierre
- El 70% de las empresas familiares cierran antes de los 10 años.
- Causa principal: Falta de liquidez y competencia de informales.
- Fuente: INEGI: Censos Económicos.
Indicadores financieros críticos
- Deuda elevada: 45% de las empresas tienen un ratio deuda/patrimonio > 3:1 (PwC México, 2023).
- Baja inversión en innovación: Solo el 12% destina más del 1% de sus ingresos a I+D (AMEF, 2022).
Edad CEO’s y Ejecutivos corporativos
- Promedio de edad de CEOs en EE.UU.
- Los CEOs de empresas del S&P 500 tienen una edad promedio de 57 años (Spencer Stuart, 2023).
- Tim Cook (CEO de Apple) tenía 63 años en 2023.
Emprendedores mayores de 50 años
- Ejemplos destacados
- Colonel Sanders fundó KFC a los 62 años.
- Arianna Huffington lanzó Thrive Global a los 66 años.
- Charles Flint fundó IBM a los 61 años
- Promedio de edad de CEOs en EE.UU.
- El 25% de los emprendedores exitosos en EE.UU. tienen más de 50 años (Global Entrepreneurship Monitor, 2022).
- En la UE, el 18% de los emprendedores tienen entre 50-64 años (Eurostat, 2021)
- Ejemplo: Tim Cook (CEO de Apple) tenía 63 años en 2023.
- Fuente: Spencer Stuart CEO Tenure Report 2023.
